後現代投訴處理方式

中學時代，英文科成績不錯，有次老師在課堂上稱讚我的一封英文作文投訴信，寫得非常好，老師還朗讀出來，那刻其實我十分尷尬，想找個山洞鑽。

第二天，我當時的老友突然友善地請我吃壽司，吃了一口不知什麼店鋪的迴轉壽司後，朋友就說 ：「電訊公司收多我媽媽三個月台費，媽媽叫我寫投訴信，你幫我寫呀⋯⋯」 咬着壽司 「哦⋯ 」 然後朋友就把電話費單放在桌上，坐在我旁，她一邊吃一邊看著我草擬信件。 我記得，因為我只吃了一塊， 而老友一個人吃掉一整盒。

哈～ 朋友是用來利用的

大約一星期後，老友開心地告訴我，投訴成功，電訊公司退還台費。 她媽媽知道投訴信是我操刀後，託她給我一個紅封包。 我婉拒了，因為小事一樁，舉手之勞而且已吃了壽司。

自此之後，我就開始對寫投訴信充滿興趣，並認真硏究。 最佳的學習材料就是南華早報的投訴專欄。 那些投訴專欄簡直令人大開眼界。原來小小一事，可以有10 個論點去投訴。 印象最深刻的是外國人在超市買鷄蛋，她投訴一盒美國蛋，為何有大有細，蛋的size 不相稱。超市經理已經即時幫她換掉細size 的蛋，可惜她繼續投訴，並寫信去報紙，說經理把雞蛋輕易換掉的程序不專業，對其他顧客不公平，並有欺騙之嫌。我當下有感原來論點十分重要，可以放大但要有理。

除了南華早報，我也愛看屋苑通訊，那年代有個專欄是為住戶而設，住戶可以把自己對大廈的吩望和不滿投稿。 有次不同座數的住戶因自身利益就在專欄不停交烽，一石激起千重浪， 罵戰由原來2 個小住戶，變成幾十個小住戶敵對另外幾十個小住戶，然後戰場由屋苑專欄伸延到街上貼文。 內容開始互相抹黑，咒罵，和太多似是而非的事例。因為有太多不同聲音而被認為是噪音，屋苑通讯最後把專欄關閉。

隨着小了渠道表達意見，業主也有變遷，事件就告一段落。 不過屋苑期刊為了維持和諧假象，就把專欄永遠關閉。我明白到原來很多人只在乎和平的假象，甚至不惜用滅聲來解決問題。 問題的根源並沒有解決，閂閉溝通渠道是一種掩耳盜鈴的自我欺騙。

再長大一些，在社會工作，和同行朋友在聚會商討一些處理投訴案件的技巧。 朋友說她上司通常會把投訴置之不理，因為一拖再拖⋯ 那投訴就會不了了之。

我充滿懐疑， 即是不去處理？

朋友說 「是，讓投訴者知難而退」

我說 「如果我是投訴者，我會很憤怒，會向上一層繼續投訴，甚至加籌碼」

朋友說 「那就要看投訴者的耐力了」

我一直不能接受把案件置之不顧的態度，不過萬萬也想不到原來連政府也用視而不見，聽而不聞，轉移視線的態度去處理危機⋯ 竟然有不少人在經濟利益的關注下或其他因素而願意接受。

悲哀，不是因為慨嘆「 因革命而民不聊生」 而是未來的局面像已編好的黑暗劇本。妖魔化異見，把社會責任推在異者頭上，加以打壓。利用民眾的咒駡令異者失去道德高地。由於異者令到全城皆亂，太多雜音下，人民會覺得是燥音，然後贊成㓕聲。

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